O trabalho no centro de contacto (call centre) não era fácil. Nunca é, mas naquele contexto tomava contornos ainda piores. O dia a dia consistia numa sucessão de Dias da Marmota, um ciclo incessantemente repetido de agressão ora triste ora simplesmente violenta.
Tratava-se de uma empresa que se especializava neste tipo de serviços: era contratada pelas maiores empresas do mundo para prestar serviços de atendimento aos seus clientes. Eu, por exemplo, trabalhava no centro de contacto de um determinado banco internacional que, a certa altura, se viu envolvido num escândalo que envolveu a lavagem de milhares de milhões de dólares para cartéis de droga.
Perante o escândalo, o banco teve de instituir mecanismos de controlo das suas contas empresariais imediatamente. Fez um formulário enorme que a esmagadora maioria dos pequenos comerciantes que lá tinham conta não conseguiam entender, enviou cartas confusas que não explicavam bem o que era preciso e a maior parte das pessoas que ligavam faziam-no porque o banco tinha congelado a sua conta por, alegadamente, não terem dado as informações necessárias.
A maioria das chamadas era de pessoas em situação de stress absoluto, com contas congeladas, sem maneira de pagar aos seus empregados, sem maneira de pagar contas, arriscando o encerramento. Algumas destas contas nem eram empresariais, eram de entidades de caridade que, de repente, se viam sem o seu dinheiro.
Quase todas as chamadas seguiam o mesmo modelo. Eu atendia, do outro lado estava uma pessoa furiosa ou desesperada, tentava resolver o problema e, uma vez resolvido, a chamada terminava e forçava-me a contrariar a ansiedade para começar novo tormento.
Os tempos eram contabilizados. Apesar de haver quem ligasse para obter ajuda com o formulário e não serem raras as vezes que essas chamadas duravam mais de uma hora, havia, no final de contas, objetivos a atingir. Nunca consegui atingi-los, creio. Um colega que se sentava dois lugares ao lado era a estrela da companhia. Tratava os clientes com o desprezo de quem esmurra um saco do lixo para caber no contentor e frequentemente desligava o telefone na cara das pessoas. Mas cumpria os objetivos como um herói.
Os intervalos para ir à casa de banho eram controlados, o intervalo de almoço também, assim como os intervalos entre a conclusão de uma chamada e o início de outra.
Os intervalos para ir à casa de banho eram controlados, o intervalo de almoço também, assim como os intervalos entre a conclusão de uma chamada e o início de outra. Se demorassem demasiado, aparecia no computador uma mensagem do supervisor a perguntar “está tudo bem?”. Era um código que toda a gente percebia e imediatamente se atendia nova chamada. No inverno entrava-se de noite para aquela cave e saía-se de noite para ir apanhar o autocarro. Os intervalos não eram suficientemente grandes para sair do edifício e não via a luz do sol durante dias.
O teu corpo pertence-nos
Faltei três vezes por doença. Nada de grave, mas também nada de inventado. Na maior parte dos dias conseguia fazer o caminho de 50 minutos de autocarro e controlar a vontade de desatar a chorar ou apear-me à primeira oportunidade, mas havia vezes em que a ansiedade era tanta que os intestinos me diziam: “meu amigo, hoje não sais de casa”.
À terceira falta fui chamado para uma reunião. Queriam perguntar-me como me poderiam ajudar com as minhas faltas por doença. Mais uma vez, tratava-se de um código fácil de perceber. Disse que não sabia muito bem o que lhes dizer e que estar doente não era uma coisa evitável. Perguntei se achavam que eu tinha fingido estar doente. “Não!” Perguntei se achavam que devia ir trabalhar estando doente. “Nem pensar!” Então queriam o quê? Que eu fizesse os possíveis para não estar doente. Estivemos uns bons 45 minutos naquilo.
A certa altura as chefias acharam que os agentes estavam a ir muito à casa de banho. Os intervalos já eram controlados nos seus tempos. Tínhamos cartões-chave que registavam sempre que saíamos e voltávamos a entrar na sala. Então a solução encontrada foi instituir uma nova política: sempre que quisessem ir à casa de banho, os funcionários tinham de pedir autorização ao supervisor que tomava nota e depois deixava-os aliviar a bexiga ou o intestino quando entendesse que o volume de chamadas o permitia.
A indignação foi geral, mas ninguém se permitiu dizer nada aos “superiores”. Resolvi fazer alguma coisa. Prejudicando os tempos das minhas chamadas, comecei a elaborar um documento que expressasse a nossa reivindicação. Não podíamos entrar na sala com telefones ou papéis, pelo que teve de ser tudo feito às escondidas, entre chamadas de gente aos gritos. Recrutei os colegas que se sentavam em cada um dos meus lados que se entusiasmaram com a ideia.
No dia seguinte tínhamos um documento escrito que, usando referências de práticas internacionais, a lei e estudos sobre saúde no trabalho, reivindicava o imediato recuo da medida. Falei com quem pude nos intervalos, mas só com as pessoas de confiança. Não podia arriscar que se soubesse disto antes de estar terminado.
No final do dia, seguiu um e-mail para todos os agentes, supervisores e chefes assinado por uma dúzia de pessoas. Rapidamente surgiu um burburinho na sala. Muitos colegas responderam a apoiar a reivindicação, alguns fizeram soar a sua concordância de viva-voz, entre telefonemas.
Num espaço de minutos a minha supervisora chamou-me para uma sala à parte e tentou explicar-me que só queria o melhor para mim e que, sempre que eu estivesse descontente com alguma coisa, podia falar, mas individualmente, com ela, sem envolver mais ninguém.
Expliquei-lhe que isso não ia acontecer, que eles já me controlavam os tempos de trabalho e não conseguiriam controlar a forma como fazia valer os meus direitos. Estivemos uns 30 minutos naquilo.
Recuaram na medida. Soube, já depois de ter saído, que a tinham voltado a implementar. E aprendi aí que as relações entre trabalhadores e chefias não são simétricas, que é a força do coletivo que dá aos trabalhadores uma posição de vantagem negocial. Mas também aprendi que, para isso, é preciso ter muita coragem. É que eu já sabia que me iria despedir dentro de um mês e que não tinha nada a perder. Todos os outros que lá ficaram escolheram, compreensivelmente, continuar a pagar as contas. Mesmo que isso implicasse ter de pedir autorização para urinar.
Publicado originalmente na newsletter Fragmentos.